Retour sur le Collège des Responsables Lean de région Centre Val de Loire
Ces visioconférences nous permettent de rassembler la communauté Lean régionale afin d'échanger autour d'un thème spécifique. Le thème de cette session était "Le Lean dans les Services" et nous avons eu pour l'occasion Anne-Lise Seltzer en invité de marque ! Son expérience et ses anecdotes dans le domaine ont été très appréciés. Merci à elle ainsi qu'au adhérents présents pour la qualité des discussions.
Qu'est-ce que le Lean dans les Services ?
Selon Jeffrey Liker, un produit est quelque chose que l'on achète et que l'on peut utiliser de manière autonome. Un service quant à lui est quelque chose que l'on achète mais que l'on ne peut pas utiliser tout seul.
Le monde des Services est donc une palette très large qui est en train de s'agrandir, allant des services de courrier aux Hopitaux en passant par les sites d'achat en ligne. De plus, aujourd'hui les entreprises ont recours de plus en plus régulièrement à l'ajout de services à leurs produits (leasing auto, SAV à distance, etc..).
Le Lean dans les services consiste à adopter les modes de réflexion Lean au sein de processus de traitement d'informations et de production de services. L'enjeu reste le même : satisfaire chaque client avec un produit service de qualité dans les délais demandés, le tout en développant les personnes !
Le concept clé à retenir de ces échanges : l'importance de la Visualisation commune du "bien faire le travail" dans un monde où il n'y a parfois pas de pièce à toucher.
Pour aller plus loin, le livre référence de Jeffrey Liker : The Toyota Way to Service Excellence :
Lien Vers le Livre
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